… en movimiento hacia el CLIENTE

Tuvimos ocasión el pasado 10 de mayo de compartir con Amadeus Technology Forum, una jornada de “Tecnología en movimiento”, que se desarrolló en Barcelona primero y luego en Madrid.

Iñigo García-Aranda de Amadeus, nos presentó la plataforma e-Power, dirigida a agencias pequeñas y medianas que quieren competir de igual a igual con las OTA’s en venta on-line, conversar con sus clientes en medios sociales etc. Por su parte Ramón Sánchez compartió un estudio muy interesante sobre el valor de los Ancillery Services en empresas turísticas, servicios complementarios muy desarrollados por el sector aéreo pero que abren nuevas oportunidades para agencias de viaje, hoteles etc.

¿De qué más hablamos en este Forum? Nuevas estrategias para la era digital, tendencias en comunicación con móviles, social media… Sí, éstos son los títulos de las ponencias, pero realmente no paramos de hablar de consumidores, de clientes, de conversar con los clientes, de herramientas para relacionarnos con los usuarios… Y la Jornada se llamaba, como antes hemos escrito (“ut supra” que decían los clásicos y algunos abogados) “Tecnología en movimiento”. ¿Movimiento para qué? Yo sólo encuentro una respuesta: Para acercarnos a nuestros clientes, para escucharlos, para hablar con ellos, para ver qué dicen y cómo lo dicen…

No creo en absoluto que a nuestro sector se le pueda acusar de haber dejado de lado la tecnología. Es un tren al que nos subimos hace tiempo. Lo que más nos cuesta saber, es si estamos siendo capaces de “humanizar” la tecnología, de agregar conectividad emocional a nuestro trabajo, máximo cuando cada día desarrollamos más nuestras funciones, sirviéndonos de automatismos.

Decía Jaime García Cantero, uno de los ponentes del Forum Amadeus, que no hay clientes digitales, on line, y clientes analógicos, off line; sólo la tecnología es digital; las personas no somos avatares aún cuando nos conectemos a través de una herramienta de autobooking al sistema de reservas de nuestra agencia. Todos somos analógicos y curiosamente cuanta más tecnología implementamos en los procesos de búsquedas de tarifas, de emisión de billetes etc. descubrimos que nuestros clientes más quieren conversar, opinar, intercambiar información con nosotros y otros colegas etc.

Hace años cuando comenzamos a navegar por los mares de Internet, muchos proveedores contemplaron como una amenaza, al usuario Prosumidor que no sólo consume contenidos (turísticos en nuestro caso) si no que también es capaz de producirlos. Siguieron temiendo al usuario ProKsumidor, con una “k” añadida de bróker, que dice Edu William, que consume, produce y además interpreta e intermedia información y creo que incluso algunos siguen temiendo al Adprosumidor, terminología que no sé si “inventó” Tirso Maldonado y que describe muy bien al consumidor que además de todo lo anterior, promociona y recomienda el producto mediante sus opiniones. Afortunadamente hoy, todos lo tenemos bastante claro, y hemos ido aprendiendo las nuevas normas del juego.

Pero ¡Ay! Cuando empezamos a pensar en trabajar en entornos conversacionales, nuestros clientes ya han dado nuevos pasos y ahora nos encontramos con lo que Kevin Roberts, el CEO mundial de Saatchi & Saatchi ha llamado Consumidores Inspiradores, aquellos que son capaces de construir relaciones emocionales de larga duración con las marcas. Se trata de sumar vínculos afectivos en las relaciones con nuestros clientes, un propósito que va más allá de lo puramente funcional y que según dice Roberts (y nosotros nos lo creemos) servirá para desarrollar en nuestros clientes, una lealtad que va más allá de la razón, ¿La fidelidad que tanto perseguimos, las agencias de viaje? No nos dan comisión, ni fee de gestión, ni over… pero os recomendamos su libro, sobre Lovemarks.

Quizás nuestro reto sea efectivamente poner la tecnología en movimiento, como decía el título de la jornada de Amadeus, pero una corriente que no sólo nos sirva para hacer transacciones más rápidas o búsquedas de tarifas más afinadas, también para humanizar las relaciones con nuestros clientes, para transmitir emociones a través de los viajes, aunque sean de negocios y en suma para orientar nuestro trabajo y nuestras empresas hacia un futuro sustentado en los vínculos de afecto y respeto creados entre nuestros clientes y nuestras organizaciones.

Os invitamos a compartir con nosotros algunas pinceladas sobre Lovermarks, en este video

GEBTA. Alicia Estrada, 2011.

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