“Travel 2020. El dilema de la distribución” éste es el interesante título con el que IBM ha presentado recientemente un estudio al mercado americano, centrándose en las relaciones entre consumidores, agencias y OTAs (distribución on line).

Uno de los puntos de este estudio recalca la progresiva insatisfacción de los usuarios ante la venta on line de viajes y presenta estos resultados en paralelo al descenso progresivo de las tasas de conversión de las OTAs, es decir el ratio de visitas a la página web que concluyen en compra. Por lo tanto descontento para el cliente e insatisfacción para la agencia que vende on line.
La proliferación de webs de agencias, proveedores, metabuscadores, páginas sociales etc. es tal en este momento, que el viajero puede llegar a sentirse abrumado ante el número de fuentes de consulta.
20% de viajeros vacacionales indicó que dedicaba más de cinco horas a la consultar páginas web antes de concluir una reserva.

  50% de los viajeros consultados indicó que reservar on line un hotel les llevaba de promedio, más de dos horas de consultas, lecturas de comentarios etc.

Por otro lado, al preguntarles a los viajeros el número de páginas que consultaban para tomar una decisión de compra, se vio que el número se había multiplicado por 10 respecto a cinco años atrás, lo cual avala el encarecimiento para la agencia del coste medio de una reserva on line, cada día hay más usuarios consultando y menos comprando. Recordemos que las consultas tanto en el mundo on line como off line, aunque estén totalmente automatizadas, tienen un coste para la agencia.
Ante el descontento general de viajeros y agencias, el estudio apunta una interesante línea de trabajo que comienza a vislumbrarse en muchas páginas web. Se trata de compartir el perfil del cliente entre empresas competidoras. Veamos cómo conseguiríamos de esta forma no perder al cliente, al 100%.
 Actualmente estamos viendo como ciertas empresas on line trabajan a partir del perfil de twitter o de facebook del cliente. Si llevamos esto al mundo de las agencias on line, deberíamos completar el perfil añadiendo datos del viajero, como los últimos destinos solicitados, datos personales de contacto, pago etc. Está por ver si partiremos de un perfil público o crearemos enteramente el  perfil del “usuario viajero”.
Lo que sí apunta el estudio es que el viajero será más fiel a las páginas que no le obliguen a repetir parámetros de búsqueda y por lo tanto acorten el proceso de la reserva. Por ejemplo, me logo en la página de la OTA XX y cuando desde esta web salto a una página de hoteles, se mantienen los parámetros de la búsqueda así como el perfil del viajero. Lo mismo ocurriría si el viajero desde la página de la OTA accede directamente a la web del proveedor aéreo.
Habrá que ver si OTAs competidoras se asociarán y  permitirán trabajar de esta forma, compartiendo perfiles y parámetros de búsqueda. Evidentemente para el viajero supondría un ahorro de tiempo y para las OTAs sería una forma de trabajar de manera similar a un comparador de tarifas, con la diferencia que aunque perdieran la venta directa, podrían cobrar de la competencia una pequeña cantidad por desvío de tráfico, cantidad que sufragaría en parte el coste de las consultas de los viajeros no clientes.
Ante un previsible panorama como éste, Internet lejos de simplificar la distribución, continúa haciendo crecer la intermediación. Actualmente una OTA o una agencia recibe de los proveedores una comisión por la intermediación o la posibilidad de aplicar un fee como ocurre con el aéreo. En un escenario de agencias y proveedores compartiendo perfiles de viajeros en web, los pagos por desvío de tráfico se van a multiplicar y es previsible que las relaciones tradicionales entre agencias/OTAs y proveedores pasen a estipularse en CPC’s (coste por click), CPM`s (coste por mil impresiones) etc. en lugar de las tradicionales comisiones.
Y toda esta larguísima explicación y aún no hemos llegado a los viajes de negocios. ¿Qué les parece si en el próximo post hablamos de perfiles y viajeros de empresa? ¿Las redes sociales van a modificar también la gestión de los perfiles de los viajeros corporativos?

Continuará…

(c) GEBTA. Alicia Estrada, 2012.

Blog

¿Por qué viaja a Argelia el Sr. Sánchez?

Por si no lo habían leído, hoy el Presidente del Gobierno español ha realizado un viaje express a Argelia. Es su primer viaje al país africano, su primer viaje de negocio a Argelia. Según leemos en los medios, se trata de una cuestión clave para la competitividad de...

Eventos

Publicaciones

Icono

Singapur 3.68 MB 0 downloads

...
Icono

BTR 2020 nº3 5.07 MB 125 downloads

...